Сопровождение прикладных систем

Сопровождение и поддержка внедрённых информационно-аналитических и других программных систем осуществляется компанией «ДИАВЕР» в соответствии с выбранным сценарием. Сценарии различаются глубиной  адаптации программных продуктов к реальным условиям эксплуатации системы и разбиваются соответственно на три уровня:

• Начальный уровень адаптации — исправление ошибок реализации и выявленных несоответствий в сравнении с заявленными параметрами системы в техническом задании. Сюда относятся работы по корректировке программных компонент, выдающих неправильные результаты в условиях, ограниченных техническим заданием и документацией.
• Промежуточный уровень адаптации — регламентированная документами адаптация программного обеспечения к условиям конкретного использования с учетом изменений характеристик внешней среды или конфигурации аппаратуры, на которой функционирует программная система.
• Высокий уровень адаптации – модернизация системы, т.е. расширение функциональных возможностей или улучшение характеристик решения отдельных задач в соответствии с новым или дополнительным техническим заданием на программный продукт.

Соответственно, высший уровень адаптации включает в себя нижестоящие уровни.

Независимо от выбранного сценария сопровождения прикладных систем, компания «ДИАВЕР» дополнительно поставляет новые релизы собственных инструментальных средств, используемых при эксплуатации системы.

Для организации сопровождения программных продуктов используется технология формирования и обработки заявок (обращений) пользователей. Обработка обращений пользователей по вопросам работоспособности инструментов, настройке и применению функционала заказных информационных систем осуществляется специалистами компании «ДИАВЕР»  в режимах многоуровневой поддержки.  Группа поддержки включает оператора первой линии и специалистов второй линии поддержки, готовых ответить на обращения разной степени сложности. Обращения поступают по различным каналам — звонки, письменные сообщения пользователей. Инициатор обращения имеет возможность заполнить форму поддержки как в среде заказной системы, так и на публичных сайтах компании в соответствии с предоставленными ему правами. Примеры обращений представлены на рисунках.